Правила рассмотрения претензий и жалоб, связанных с деятельностью испытательного лабораторного центра

Потребитель, неудовлетворённый услугой, оказанной ИЛЦ, имеет возможность предъявить претензию (жалобу). Срок приёма претензий и жалоб – 1 месяц со дня получения протокола исследования/испытания. ИЛЦ рассматривает жалобы и обращения, относящиеся к его деятельности (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу) и дает ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления.

Обращение, жалобу, претензию можно предъявить в письменном виде:

— по электронной почте ilc@s-znc.ru;

— по почте на адрес учреждения;

— лично по адресу꞉ ул. 2-я Советская дом 4, 4 этаж, кабинет № 414, отделение приема, регистрации проб и выдачи результатов исследований ИЛЦ.

Претензия (жалоба) от заявителей принимается при указании:

— Сведений о заявителе (наименование организации, Ф.И.О. руководителя, адрес, контактная информация — для юридических лиц; Ф.И.О. гражданина или ИП адрес, контактная информация — для физических лиц)

— Ф.И.О. контактного лица, доверенность на представление интересов;

— даты предъявления претензии;

— точного описания (конкретного предмета) претензии;

— номера договора, заявки, номера протокола испытаний.

Все жалобы регистрируются в «Журнале учета поступивших претензий и корректирующих мероприятий», срок начала исполнения претензии (жалобы) исчисляется с даты ее регистрации. На рассмотрение принимаются жалобы (претензии), относящиеся к лабораторной деятельности. ИЛЦ несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы (претензии). Претензия (жалоба) рассматривается комиссионно, результаты рассмотрения оформляются в протоколе. Состав комиссии определяется руководителем ИЛЦ и соответствует характеру и сложности претензии (жалобы). По требованию заявителя на заседании комиссии может присутствовать он лично или его представитель. По его требованию предоставляется информация о ходе рассмотрения претензии (жалобы). По факту готовности ответа на претензию (жалобу) к ней прикладываются все необходимые или запрашиваемые заявителем документы. Составленный ответ визируется всеми членами комиссии и передается на подпись директору. Подписанный ответ на претензию (жалобу) направляется заявителю на бланке Учреждения посредством затребованного им способа получения ответа.  Выявленные в ходе рассмотрения претензии несоответствия регистрируются и обрабатываются с принятием корректирующих действий в установленном порядке.